Астраханские предприниматели стали сбиваться в группы, чтобы обезопасить свои владения. Угроза пришла откуда не ждали: покупатели стали злоупотреблять своими правами. Иногда бизнесмены вынуждены сворачивать свое дело, но напоследок предупреждают коллег о тех, с кем не нужно работать.
Понятие «потребительский экстремизм» в России существует 30 лет. Это ситуация, когда покупатель намеренно портит товар, затягивает сроки или выискивает мелкие недостатки, чтобы взыскать с предпринимателя неустойку, компенсацию и моральный ущерб.
Мебели нет, но она плохая
«Эта история началась в 2012 году. – рассказывает бывший руководитель магазина кухонной мебели Олег Булатов. «Мы продали и поставили кухню клиентке по фамилии М. Сначала возникла небольшая проблема: один из шкафов, из-за заводского брака, оказался слегка потертым. Мы все заменили, извинились. Подписали акт приема мебели и покупатель осталась довольна. Спустя семь месяцев она обратилась в магазин с претензией. Написала, что проблемы с мебелью и пропала. На звонки не отвечала, письма игнорировала.
Затем мне пришла повестка в суд. Покупатель подала иск на то, что мебель плохого качества и потребовала ее заменить. Советский районный суд ей отказал: она не пустила сотрудников экспертной службы, доказательств, что мебель некачественная, не было», — отмечает предприниматель.
Следом апелляция. В ходе судебных разбирательств, покупатель меняет исковые требования. Говорит: покажите мне акт приема-передачи мебели, если не покажете, то и кухни у меня нет. У нас этот документ через три года был уничтожен. Все, как положено: собрана группа, проведена опись документов – мы все это предоставили в суд. Акт приема-передачи не влияет на долгосрочную финансовую отчетность, его не нужно хранить много лет. Но суд счел, что этот аргумент имеет место быть и теперь получается, что кухня, которая больше трех лет стоит в доме в переулке Островского – не существует.
Суд определил неустойку за то, что мебели, якобы, нет – почти 200 тысяч рублей. Штраф за то, что мебель плохая – 100 тысяч рублей. И моральный ущерб 10 тысяч на двоих. Сумма оказалась для меня неподъемной, пришлось закрыть ИП. Пол жизни я работал без проблем и нареканий, но сейчас понимаю, что один такой иск может закрыть целое предприятие».
Хочу диван и компенсацию
Экс-предприниматель Андрей Колтунов тоже закрылся после знакомства с М. Он занимался продажей домашней мебели, и в его магазине покупатель присмотрела диван.
«Заказ оформлен, деньги получены, ждем мебель. Когда диван привезли, она углядела какую-то «царапку» на задней панели, которая ставится к стене. – делится бывший бизнесмен Андрей Колтунов. – Мы забрали мебель и пригласили ее к нам в салон, чтобы посмотреть точно такой же диван. Но и тот ей не угодил. Я предложил ей вернуть деньги, она наотрез отказалась и сказала, что будет ждать доставку другого дивана, такого же. Но такой же предоставить я ей не смогу: фабрика перестала работать с этой тканью. Письмо с завода я ей показал. Но она уперлась. Говорит: деньги заплатила за диван такого цвета, так что хоть разбейся, но достань. И деньги не берет обратно.
Затем был суд. Суть иска в том, я не предоставляю ей товар «надлежащего качества» в установленные сроки. А значит, должен вернуть деньги за диван в двойном размере (половина ушла в казну государства) и неустойку примерно 15 тысяч рублей. Это решил областной суд после апелляции, а первую инстанцию она проиграла. Мои аргументы о том, что покупатель была в курсе невозможности исполнения договорного обязательства, никто не принял. После этого я не захотел продолжать работать. Предприниматели прошли огонь и воду, а воевать со своими покупателями не хочется. Мне пришлось закрыться».
На долгую память
Рынок ритуальных услуг и изготовления памятников – кладезь для потребительского экстремизма. Плачущих родственников усопшего, как правило, не заставляют подписывать дополнительные бумаги. Специфика работы подразумевает человечность. На этом попался предприниматель, который пожелал остаться анонимным. Двум плачущим женщинам, у которых вандалы стащили памятник с могилы, пошли на встречу по всем вопросам.
«Они (М. с дочерью) заказали памятник. Женщины тяжело переносили утрату и мы старались выполнить любое пожелание. – делится своей историей бизнесмен. — Они внесли 25 тысяч предоплаты, товар пришел, но им не понравился цвет. С нашей стороны никаких нареканий не было, товар идеального качества. Мы отложили оплаченную стелу, заказали другую. Снова мимо. Третий, четвертый. То их не устраивал цвет, то форма, то еще что-то. Последний памятник мы уже взяли в Астрахани под реализацию, сумели хоть как-то сократить наши расходы.
Когда мы поняли, что их не интересует камень, было поздно. Мы же шли навстречу покупателю, при каждом перезаказе не подписывали дополнительных соглашений о переносе даты. В суде нам наглядно показали последствия: больше 100 тысяч неустойка за «затягивание сроков». Несмотря на то, что товар был предоставлен вовремя и в идеальном состоянии. Сейчас М. пытается подать на пересмотр суммы, хочет 200 тысяч.
Так как наша сфера довольно узкая, знаю, что еще два предпринимателя по ритуальным услугам «попали» на эту женщину. Но у них процесс только начинается.»
Теребите ли потребители?
Другие предприниматели, которые пожелали не называть своих имен, заверили нас, что почти каждый судья Астраханской области знаком с постоянным истцом. Только из открытых данных районных и областного судов видно, что за последние шесть месяцев на счету М. шесть судебных процессов. О данных, которые не попали в публикации судебных учреждений, можно только догадываться.
Бизнесмены поговаривают, что их – около 30. Якобы, потребитель давит на судей жалобами, забрасывает обвинительными письмами судебных приставов, судилась со всевозможными бюджетными учреждениями, вплоть до Правительства РФ. Заработок, говорят, такой.
Адвокаты отмечают, что потребительские иски – самые проигрышные для предпринимателей дела. За последние три года их количество практически удвоилось. В федеральном законе четко прописаны права покупателей, но про права предпринимателей нет практически ни слова. Чаще всего «под удар» попадают страховые компании с намеренным браком имущества, затем производители и продавцы мебели, дверей, бытовой техники и рынок ритуальных услуг.
С 1 октября в России должна вступить в силу глобальная судебная реформа. Она подразумевает сплошную кассацию и отдельные суды третьей и четвертой инстанции. Это может помочь предпринимателям доказать свою невиновность.
Сейчас астраханским бизнесменам приходится работать в условиях повышенного внимания. Стабильно, хотя бы раз в месяц, коллеги по цеху предупреждают друг друга о тех покупателях, с которыми могут возникнуть подобные проблемы. Делятся фамилиями, именами и запросами. Куда уж тут думать о конкуренции, когда на кону собственный бизнес, честь и достоинство.
