В этом году многие были вынуждены перейти на дистанционный формат работы, но в контактном центре Yota работали так всегда. Именно поэтому компании удалось избежать непростого этапа перестройки процессов и сохранить эффективность работы на прежнем уровне. Разберем плюсы и минусы такого подхода, а также услышим рассказ специалиста контактного центра о своем опыте.
О расширении географии присутствия
Контактный центр Yota уже давно практикует работу в удаленном формате в Самаре, Уфе и Тольятти. Но пандемия дала возможность пересмотреть принципы подбора, обучения и трудоустройства для дистанционных сотрудников, и мы подумали: а зачем себя ограничивать? Наверняка в других городах тоже много талантливых и крутых ребят, которые хотели бы стать частью нашей команды! Так мы собрали команду в Волгограде, Оренбурге, Астрахани, Воронеже, Пензе, Ростове-на-Дону и Краснодаре.
На данный момент в контактном центре около 450 сотрудников, каждый из которых ежедневно обрабатывает около 150 обращений.
Принципы работы
Несмотря на географическую удаленность друг от друга, сотрудникам контактного центра Yota удается находиться в постоянном контакте со всей группой. Любые сложности преодолеваются вместе, а цели выполняются сообща.
Мы используем весь арсенал возможностей удаленной коммуникации: от видео-конференций до системы дистанционного обучения, которая позволяет сотруднику получать знания в любое удобное для него время и в любом месте. Общение носит неформальный характер, что значительно упрощает весь процесс взаимодействия.
Ребята в курсе всех трендов и новинок в сфере технологий и IT, прекрасно ориентируются в мире кино, музыки и видеоигр, и потому могут легко поддержать разговор с клиентом.
Как трансформировалась модель подбора и обучения сотрудников
Подбор и обучение в контактном центре на всех этапах осуществляется удаленно. Первый контакт с кандидатом, собеседование, сбор документов и трудоустройство в компанию – благодаря современным технологиям и хорошо отлаженным процессам некоторые задачи стало решать проще и быстрее.
Процесс обучения также адаптировали под новые реалии, в результате чего срок обучения сократился, но при этом каждому новому сотруднику уделяется больше внимания тренера и руководителя.
О своем опыте в Yota рассказывает специалист первой ступени контактного центра в Астрахани Екатерина Рогачева
Как ты оказалась в Yota?
Я пользуюсь Yota с 2014 года, и всегда знаю за что плачу. Мне нравится такой подход компании к клиентам, поэтому я захотела сама работать в ней. Каждый месяц мониторила открытые вакансии, и наконец мне улыбнулась удача — я сижу в чате поддержки клиентов!
А вообще это была моя мечта, серьезно. Ведь в Yota совершенно другой уровень отношения к клиентам, особый подход. Я работала у других мобильных операторов, и мне часто приходили обращения в духе «почему с меня списали лишние деньги», «почему мне сменили тариф», «почему я плачу за подписки, которые не подключал». В Yota же мне не приходится краснеть или оправдываться, потому что наши клиенты реально платят только за то, чем пользуются.
Опиши свой рабочий день
График стандартный — 2/2 по 12 часов, а рабочий день начинается в 9:00 по местному времени. Не буду лукавить: бывает такое, что могу проснуться за 15 минут до смены, но пытаюсь исправиться.
За это время я готовлю ноутбук к работе, включаю все нужные программы, обязательно варю кофе, запасаюсь вкусняшками, а потом беру одеяло и обматываю его вокруг себя, чтобы было уютно и тепло. Мне кажется, что с сосредоточенным лицом и высоко завязанными на голове волосами, я выгляжу как Ракель Мурильо из «Бумажного дома», готовящаяся к разговору с Профессором. А уже во время обработки чатов я оговариваю ответы вслух и бурно жестикулирую — скорее всего, это отголоски работы оффлайн.
У меня есть три перерыва по 15 минут и один — 45 минут. Во время маленьких перерывов я обычно обновляю кофе или наливаю чай, а в большой — обедаю под «Наруто», пытаясь абстрагироваться от рабочих чатов. Если честно, я жду этих перерывов как манну небесную, потому что на работе я полностью увлечена в процесс и не могу себе позволить вальяжно развалиться на диване. Хотя к концу рабочего дня я немного расслабляюсь, ведь, как правило, за день запросы повторяются, и это помогает быстрее давать правильный ответ.
Что тебя рассмешило при работе с клиентом?
Однажды мне поступил очень простой запрос, что-то вроде «Подскажите, какой у меня тариф». Я достаточно лаконично ответила, а в ответ получила: «Отлично, Екатерина, 10 из 10» и смайлик. Не знаю почему, но это меня очень рассмешило: я реально представила себе мужчину, который выставил табличку с оценкой 10.
А что самое сложное?
Любая работа с людьми сложна тем, что ты не можешь контролировать их поведение. Каким бы ты ни был любезным и услужливым, тебе в любой момент могут воткнуть «нож в спину» какой-нибудь необоснованной жалобой или претензией просто потому, что у человека было плохое настроение.
У меня есть обращение: «Поймите, по ту сторону экрана сидит такой же человек, как и вы, который изо всех сил пытается вам помочь. Мы действительно прилагаем все усилия, будьте, пожалуйста, более лояльными и терпеливыми по отношению к сотрудникам Контактного Центра».
Плюс мне подходит формат «удаленки»: я дома, в тепле и в безопасности, а еще не трачу деньги на проезд и обед. Классно же!
Может чего-то не хватает?
Это не то чтобы нехватка, а привычка — мне не хватает живого общения с коллегами. Очень хочу поболтать с ребятами вживую за чашечкой кофе.
Работа в Yota — это…
Это забота со стороны коллег. За весь период обучения у меня не было ни дня, когда я бы не могла обратиться к руководителю за помощью. Меня переспрашивали по 1000 раз: а все ли тебе понятно, может перепроверим? Никогда не чувствовала себя брошенной. Также я оценила, что наставник ни разу не упрекнул меня в ошибках, а, наоборот, предоставил помощь. Для меня это просто «вау».
Сейчас я официально работаю сотрудником первой линии чата поддержки, и знаю, что в случае необходимости более опытные коллеги всегда помогут мне. У нас нет автоответчиков, где вас будут заставлять набирать странные цифры голосового меню, мы всегда готовы ответить. Даже если у вас закончился трафик — чат поддержки всегда с вами. Все настолько удобно, что иногда кажется будто это какой-то киберпанк!
Ознакомиться с актуальными вакансиями в контактном центре Yota
