Качество и скорость решения проблемы в контакт-центре для жителей Южного федерального округа важнее, чем скорость дозвона. Только 21% безразлично, с кем разговаривать в кол-центре банка: более 80% предпочитают услышать живого человека, а не бота. 32% по-прежнему считают лучшим для себя способом общения с банком визит в офис. Таковы результаты опроса* об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведенного банком «Открытие».
Только 5% опрошенных никогда в жизни не обращались в контакт-центры. Часто, не реже раза в месяц, в контакт-центры звонят 14% южан. Еще 18% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Около трети респондентов (35%) взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в несколько месяцев. Еще 20% делают это крайне редко, не чаще, чем раз в год. 8% затруднились с ответом.
Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 58% выбрали звонок в кол-центр банка, 46% чат в мобильном приложении, 19% диалог в мессенджерах, 11% общение в социальных сетях. При этом для 32% лучшим вариантом является визит в офис.
84% опрошенных считают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот (53% определенно да, 31% скорее да). 10% отдают предпочтение роботу (2% определенно да, 8% скорее да). По мнению 2%, человек и робот делают это одинаково плохо.
75% приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком. 4% больше нравится робот. 21% не видят разницы между человеком и роботом, лишь бы их финансовая проблема была решена.
Главными показателями качества работы банковских контакт-центров (открытый вопрос, можно было давать более одного варианта ответа) 59% назвали качество решения вопроса, 58% — скорость решения вопроса, 48% — возможность решить вопрос с одним оператором, без переключений, 39% — квалификацию и профессионализм оператора. Скорость дозвона важна 45% опрошенных, возможность переключиться на человека, а не на робота — 44%, вежливость в общении — 34%.
*Опрос проведен 4-11 мая среди 1000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.
